A punto de alcanzar los 200.000 usuarios, la Policía Nacional se ha convertido en la cuenta institucional de Twitter más seguida de toda España. @Policia acaba de superar incluso a @Moncloa, que hasta ahora era el perfil público no personal más popular en cuanto a seguidores de España.
No sólo eso. La policía española es el segundo organismo policial del mundo con más seguidores en Twitter. Sólo le supera el FBI; y su liderazgo se extiende a muchas otras redes como Flikcr, YouTube o Tuenti. En Facebook su presencia es un poco más tímida con algo más de 13.000 MeGusta.
Estas cifras no son fruto de la casualidad. Detrás del éxito de la Policía Nacional en las redes sociales hay una estrategia que se puso en marcha con la llegada de Ignacio Cosidó a la dirección general de la Policía en diciembre de 2011. Entonces, la cuenta de Twitter de la Policía rondaba los 60.000 usuarios, los cuales se han multiplicado por 3 en sólo 6 meses.
Quien conoce a Cosidó dice que es un verdadero usuario y creyente de las redes sociales, y una de sus obsesiones desde que llegó a su actual cargo fue hacer de la presencia en Internet de la Policía se tradujese en un servicio útil para el ciudadano. “Decidimos no hablar tanto sobre nosotros mismos y responder a nuestra vocación de servicio público”, comenta Carlos Fernández Guerra, responsables de las redes sociales de la Policía, quien coordina el equipo de cinco personas.
Entre 200 y 300 menciones diarias
Con este cambio en mente, la Policía empezó a pedir la colaboración ciudadana en algunas investigaciones, a responder a peticiones de información, a redirigir denuncias, a abrir casos en torno a los datos facilitados por los ciudadanos, y a crear alertas de seguridad y campañas de concienciación. Es decir, empezó a escuchar y a conversar en lugar de sólo de hablar.
Diariamente le Policía recibe en Twitter entre 200 y 300 menciones diarias. “Tratamos de contestar todas las peticiones siempre y cuando podamos aportar valor”, explica Fernández quien admite que se reciben insultos y bromas; pero también muchas felicitaciones.
La mayoría de las consultas se resuelven a través de mensajes directos en privado para lo que es fundamental que el ciudadano y la Policía se sigan mutuamente. Con este sistema se quiere proteger la intimidad del usuario y al mismo tiempo se evita saturar el timeline con casos particulares.
El equipo de comunicación, que lleva todos estos aspectos, trabaja 17 horas diarias hasta la 1:30 de la mañana, siete días a la semana. “Somos una extensión del 091”, aprecia Fernández, quien cuenta que es muy común recibir denuncias a través de Twitter, que después se redirigen a las unidades correspondientes para su investigación.
Colaboración ciudadana
Las redes también se usan como fuente para ayudar a las investigaciones. La detección de virus, spam o estafas en Intenet se detectan casi en su totalidad en las redes sociales donde la gente envía inmediatamente pantallazos y pruebas de los fraudes electrónicos.
Pero también se usan en casos mucho más importantes como en la iniciativa conocida comoTweetredada donde se animaba a facilitar información sobre el tráfico de drogas. A partir de los datos recibidos se abrieron hasta 2.000 investigaciones distintas.
O en el caso del falso Chamán, que usaba burundanga para abusar de sus víctimas, en el que se consiguió hasta 28 nuevas denuncias, que acabaron sirviendo para volver a detener al malhechor.
La cuenta de la seguridad
“Nuestro último objetivo es ser la primera cuenta sobre seguridad en español”, recuerda Fernández, que subraya que no sólo se tratan investigaciones, también hay acciones proactivas para concienciar de distintos riesgos o peligros a los ciudadanos o enseñarles como evitarlos; y siempre muy pegados a la actualidad. E incluso en inglés si es necesario como para eventos internacionales como la reunión del BCE o el Mobile World Congress de Barcelona.
Así, la policía española se ha convertido en un referente para muchas policías del mundo; y sin duda es un ejemplo de buenas prácticas por cómo ha sabido usar las redes sociales para comunicarse, acercarse y escuchar a la ciudadanía.
Artículo: Blogs la Información
