Una de las frases y consejos más repetidos en Social Media es que “debemos escuchar”, pero ¿es esto realmente suficiente? No, lo que realmente debemos saber es cómo escuchar, principio válido en la vida real y por extensión, en la vida social online.
Sin embargo, hemos de señalar que la eficacia de la ‘escucha social’ no está determinada por el ‘ruido generado’ en sí, sino por la forma en que escuchamos y tomamos parte de este flujo de información.
Para ayudar a las empresas a obtener un mayor control sobre la inclusión social activa, existen algunos consejos fundamentales a la hora de poner en marcha nuestras campañas y estrategias de Social Media Marketing, y que aspectos importantes tener en cuenta para aprovechar el potencial de las conversaciones y la información de los medios sociales.
Prestar atención a los datos, análisis y métricas.
Esto no necesariamente debe ocurrir en tiempo real, sino por ejemplo a través de informes semanales o mensuales, que nos ayudarán con nuestra estrategia a medio / largo plazo. La tecnología y herramientas de análisis nos permitirán descubrir y conocer mejor tanto quienes son nuestros más fieles seguidores y defensores de nuestra marca, nuestros más críticos detractores y como entenderlos para actuar o mejorar en consecuencia.
Estas herramientas, nos permitirán además obtener información muy valiosa para nuestras acciones y despejar diferentes incógnitas como por ejemplo, ¿cómo? y si ¿están o no reaccionando nuestros usuarios de la forma que esperábamos?. En caso contrario, estaremos a tiempo de cambiar de dirección y muchas veces, solicitando la ayuda y participación de los propios usuarios y clientes para mejorar y evolucionar en este sentido.
Escuchar a quienes nos hablan como un servicio más de atención al cliente
Puede resultar una tarea fácil el ofrecer nuestra ayuda a través de las redes sociales o brindar soporte técnico cuando es necesario a través de ellas, pero sin la estrategia adecuada, la compatibilidad en tiempo real puede provocar más daño que beneficios. El objetivo debe ser desarrollar una estrategia que mejore la experiencia de marca de los usuarios, ofreciendo respuestas significativas y la resolución de problemas. Sinceridad y honestidad son claves.
Prestar atención a la acción y reacciones de la conversación
No debemos limitarnos a monitorear las conversaciones, debemos encontrar oportunidades para involucrarnos. Para las grandes marcas, esto puede ser difícil pero no tanto para las pymes. Los productores de contenidos deben estar preparados para ofrecer, informar respuestas rápidas y no cometer el error de apilar estas responsabilidades pues nos sobrecargaremos inútilmente. La tarea de proyección social necesita una dirección clara.
Ser oyentes activos y aprender a escuchar
Esto es algo que a todos nos intentaron infundir en nuestra educación desde el colegio, pero solemos olvidar aplicarlo cuando actuamos a través de las redes sociales. Ser oyentes activos puede resultar determinante, pero más importante aún es saber como, cuando y que escuchar en cada momento momento. Teniendo esto en cuenta, tendremos ganada la mitad de la batalla.
